お客さんを怒らせてしまった時の謝り方
2019/7/21
三拝九拝
～何度も頭を下げること。何度も頭を下げて敬意や謝意を表すこと～
結論から言うと『とりあえず謝る』しかないのですが‥‥多くの子が、その謝り方に問題があります。
謝り方というか“考え方に問題がある”というべきかもしれません。
お客さんを怒らせることはそう何度もあることではありませんが、もしもの時のために、見てみてください。
誠意の伝わる謝罪じゃなければ意味がない
お店やアナタに非があってお客さんを怒らせてしまった場合は、謝罪するほかありません。
そこでたいていの子は
「どうやってメール送ればいいですか？」
「謝りの電話したいんですが、何て言えばいいですか？」
と、ほかの人に教えてもらおうとします。
冷静になって考えてみて欲しいのですが‥‥お客さんをそこまで怒らせたのに、メールや電話だけの謝罪で本当に誠意が伝わると思いますか？
「こんな風にメール送ってみてください」と教えてもらい、アナタがそれをお客さんに丸コピして送ったとしましょう。そこに謝罪の気持ち・誠意はありますか？全くないですよね。
誠意の伝わる謝罪の仕方
接客中に些細な粗相でお客さんを怒らせた時
タバコを吸っているお客さんだったら、自腹でタバコを買ってプレゼントしましょう。ボーイさんが買ってきてくれるでしょう。
タバコひとつで機嫌が直る場合も多く、「タバコを買わせてしまったから延長しようか」となることも多いです。
ほんの数百円ですが、あるとないとじゃ大違いです。
お客さんとの関係が終わるくらいに大激怒
昼の仕事で大切なお得意様を怒らせてしまった時のことを想像してみてください。“ごめんなさいメール”や電話で済ませますか？
普通は菓子折りを持って、出向いて謝りますよね。しかし、この発想になる人はほとんどいません。口先だけの謝罪で何とか乗り切ろうとする人がほとんどです。
当然、お客さんの怒りは収まりません。できるだけ早く、面と向かって謝りましょう。
お客さんの迷惑にならないように気をつけながら、仕事の帰り際の駅などで謝罪の気持ちを込めて粗品を渡しましょう。
間違った謝罪
お詫びの品を渡すために店に呼ぶ
謝る相手に対して「謝るから私のところに来い」って、もうそれは謝る気ないですよね。
必ず自分から出向いて渡すようにしましょう。
下心を見せる
「これでチャラにして、これからもお店に来てね！」なんて言ったら、すべて台無しです。
「また店に来てもらうために謝りに来たのか」と思われます。
店や自分の正当性をアピールする
せっかく謝るなら謝罪に徹してください。
「私や店に実は非はないんだよ」なんて話をしようものなら、全部が言いワケに聞こえてしまい、“謝罪”ではなくなります。
お客さんのことを“お客さん”としてだけではなく、1人の人間として捉えて考えることができている子は、少々怒らせてもすぐに関係を修復できますし、「どんな謝罪メール送ったらいいですか？」なんて質問は絶対にしません。
「こんな風に謝罪メール送れば許してもらえます」なんて、ゲームのような裏ワザなんて存在しない事を知っているからです。
お客さんはゲームのキャラクターではなくて生身の人間です。100人いれば100人とも違います。
- 怒らせてしまったお客さんのこと
- 怒らせてしまった原因
- 自分が彼氏や好きな人に同じことをされたとしたら、どうしたら許す気になれるか？
を考えましょう。そしてアナタの誠意が伝わり、許してもらえた時は「ありがとう」とお礼を言いましょう。